12 måter å stoppe kundefrafall umiddelbart
Når kunder er misfornøyde, slutter de å handle med deg. Jo flere kunder som forlater deg, desto mindre vokser du. For å beholde kundene dine må du ta tak i kundefrafall. Tap av kunder påvirker bedriften din betydelig ved reduserte inntekter og fortjeneste. Overraskende nok har mer enn 2 av 3 bedrifter ingen strategi for å forhindre kundefrafall.
Her deler vi 12 praktiske strategier for å redusere kundefrafall og bygge relasjoner med dine eksisterende kunder, sånn at du kan holde dem fornøyde og lojale.
Hva er kundefrafall?
Kundefrafall beregnes ved antall kunder som forlater bedriften din i løpet av en gitt tidsperiode. Tapstall viser hvordan bedriften din gjør det med å beholde kundene.
Hvorfor er kundefrafall viktig?
Det koster mye når kunder slutter å handle med deg. Ifølge Forrester koster det 5 ganger mer å skaffe nye kunder enn å beholde eksisterende.
Viktige statistikker:
- Det vil koste deg 16 ganger mer å bringe en ny kunde opp til samme nivå som en eksisterende kunde.
- En 5 % økning i lojale kunder kan resultere i en 25 % – 95 % økning i fortjeneste. Kundelojalitet er den viktigste drivkraften for selskapets inntekter.
- 65 % av en bedrifts virksomhet kommer fra eksisterende kunder.
- 80 % av en bedrifts fremtidige inntekter vil komme fra bare 20 % av de eksisterende kundene.
- Sannsynligheten for å selge til en eksisterende kunde er 60-70 %, mens den bare er 5-20 % for en helt ny potensiell kunde.
12 måter å redusere kundefrafall
Ingen grunn til panikk, det er ting du kan gjøre her og nå for å bekjempe kundefrafall.
1. Analyser hvorfor kundefrafall skjer
Finn ut hvorfor kunder bestemte seg for å forlate deg. Snakk med kunden direkte, helst på telefon, for å vise genuin omsorg og samle umiddelbare tilbakemeldinger. Kommuniser gjennom alle kanaler – telefon, e-post, nettside, live chat og sosiale medier.
2. Engasjer deg med kundene dine
Aktivt engasjer kundene dine med produktet ditt ved å vise dem den daglige verdien. Gi allsidig innhold, regelmessige nyhetsoppdateringer, gjerne gjennom e-postmarkedsføring.
Kommunikasjonskanaler som brukes til å initiere kundedialog
3. Utdann kunden
Gi utdannings- eller støttemateriell, for eksempel kurs, webinarer, videotutorials og produktdemoer. Sørg for at kundene føler seg komfortable og informerte rundt bruken av produktene dine.
4. Identifiser hvem som er i risikosonen
Identifiser kunder som er mer sannsynlige å forlate, og nå ut til dem proaktivt. Å oppdage 'i risikosonen'-gruppen kan hjelpe deg med å forhindre tap ved å adressere deres behov i tide.
5. Definer dine mest verdifulle kunder
Skill de mest verdifulle kundene fra resten og sørg for at de får spesiell oppmerksomhet. Segmenter kundene dine i grupper etter lønnsomhet, de som gir faresignaler om å forlate, og de som viser sannsynlighet for å svare positivt på dine tilbud.
6. Tilby insentiver
Gi insentiver, for eksempel rabatter og spesialtilbud, til kunder som sannsynligvis vil forlate. Sørg for at kostnadene ved ditt beholdningsprogram ikke overstiger fortjenesten fra kundene du har tenkt å beholde.
7. Målrett riktig publikum
Tiltrekk kunder som verdsetter den langsiktige verdien av produktene dine. Unngå å målrette mot de som leter etter gratis eller billige løsninger, da de er mer sannsynlige å forlate.
8. Gi bedre kundeservice
Gi førsteklasses kundeservice. Dårlig kundeservice er en ledende årsak til kundefrafall. Sørg for at tjenesten din er kompetent, respektfull og rask. Visste du at dårlig kundeservice utgjør 70% av årsaken til at kunder slutter å være kunder? Her kan du lese om hvordan du blir best i klassen på kundeservice!
9. Ta klager på alvor
Ta kundeklager på alvor og handle på dem. Misfornøyde kunder hvis klager blir tatt på alvor, er mer sannsynlige å forbli lojale og til og med bli ambassadører for bedriften din. Vi har laget en guide som forteller hvordan du kan innhente dine kunders tilbakemeldinger med NPS.
10. La dine beste folk håndtere oppsigelser
Tildel dine beste salgseksperter til å snakke med kunder som har bestemt seg for å forlate. En god lytter som kan forstå kundenes perspektiv, kan gjøre en stor forskjell i å beholde dem.
11. Vis frem dine konkurransefortrinn
Fremhev hva som gjør deg annerledes fra dine konkurrenter. Sørg for at kundene dine er klar over dine unike styrker og fordeler.
12. Tilby langsiktige kontrakter
Oppmuntre kunder til å forplikte seg til lengre abonnementsmodeller. Dette gir dem nok tid til å se fordelene med produktene dine og øker deres sannsynlighet for å bli.
Konklusjon
Du har ikke råd til å miste kunder, så fokuser på å beholde dem. Vær proaktiv i å forhindre kundefrafall ved å skape forhold der kundene ser og nyter godt av fordelene produktene og deg som leverandør tilbyr. Kundelojalitet er billigere enn anskaffelse, og selv en liten økning i lojalitet kan redusere kostnadene betydelig. Å beholde kunder handler om å analysere årsakene til tap, handle på dem, kommunisere med kunder og forbedre servicenivåene.
Å redusere kundefrafall bør være en top priority for enhver bedrift.
Ønsker du å lære mer? Send inn dette skjemaet, så tar jeg kontakt!
Denne artikkelen er først skrevet og publisert hos SuperOffice!